Podcast #5 生成AIのCS体制 (文字起こし)
高松:
では駒谷さん、自己紹介をお願いしてもいいですか。
駒谷:
はい、駒谷と申します。
今エクサウィザーズでEAI(Exa Enterprise AI)という子会社にいて、エクサベースSAIという法人向けの生成AIのサービスでカスタマーサクセスの責任者をやっております。
もともとSaaSが大好きで、前3社あるんですけれども、SaaSのサポートをやってカスタマーサクセスをやって、SaaS大好きのキャラになっております。よろしくお願いいたします。
高松:
ありがとうございます。
じゃあちょっといろいろ駒谷さんに聞いていきたいなと思うのですが、今回のテーマですね、EAIはチームづくりが肝、EAIの最強CSチームとバトルという形でテーマをしているんですけれども、 まず駒谷さん、SaaSを好きって話だったと思うんですが、どんなお仕事をしているかというのを、駒谷さんご自身のお伺いしてもいいですか。
駒谷:
はい、今やっているのはお客様の契約後のフォロー全般をやっておりまして、実際に契約を取ってくるところは営業のお仕事なんですけれども、そこからちゃんと社内で活用推進をして、しっかり生成AIを使って生産性を上げたりですとか、そういうところのフォローをしたりですとか、 あとは私たち側目線でいうと、私たちID課金になっているので、いろんなお客さんがたくさん使ってくれればくれるほど儲かるという仕組みなので、ちゃんと成果が出たら拡大しましょうということで、IDを増やしていただく提案をするというところがメインのミッションになっています。
高松:
ありがとうございます。
いわゆるハイタッチとかテックタッチとかいろいろあると思うのですが、今後のチームづくりでどういうカスタマーサクセスの中でもどんな役割を作っていきたいなとかってイメージ構想ありますか?
駒谷:
今はハイタッチというかお客さんと商談というか打ち合わせをする仕事がメインでして、ほぼほぼリモートなのですが、そこがメインになっています。
今後は早々にテックタッチですとかロータッチのところを進めていきたいと思っています。
背景としては私たちのサービスって去年の5月ぐらいから始まって半年経たないうちにもう月額の利用金額が2600万円ですかね。
去年の決算報告10月の時点で2600万円あって、これって普通のスタートアップだと多分プロダクトが出始めてから2年目とか3年目とかそのぐらいの時に結構達成することが多い数時間かなと思うのですが、 半年も経たないうちにちょっとそういう風になっちゃって、あわあわしながら私たちで一生懸命立ち上げているというのが正直なところなんですね。
なので、カスタマーサクセスの組織も本格的に立ち上がったのは9月ぐらいで、私も11月入社なので、そこから一生懸命立ち上げていって、やっとハイタッチがちょっと形になってきたかなというところなんですね。
本当はここで落ち着いて、あと1年ぐらいはハイタッチと言いたいところなんですが、そんな暇はないので、早々に組織を拡大していくというところが今の状況になっています。
高松:
それを聞いていると、今回のEAIのCSポジションって割と他の会社だったりとか、他の当社の中のプロダクトチームとは少し違うんだと思うんですけれども、EAIのCS業務の特色というかね、もう少し詳しく聞いてもいいですか?
駒谷:
いくつか特色はあるかなと思っているんですが、一番多分私が入ってびっくりしたのは、事業の売上ですとか、成長に占めるCSの割合というか責任がものすごく重いなと思っておりまして、 一応私サース4社目なんですけれども、ちょっと比べ物にならないくらいの重さで、最初に入ったとき結構マジかって思ったぐらいですね。
なんでこんなことを言っているかというと、今チャットGPTですが、生成AIってだんだん普及してきているのですが、 特に去年とか結構お試し利用の会社様が多くて、一旦ちょっとトライアルでやってみようかという感じで始める会社さんがすごく多かったんですね。
そうすると、例えば100人に使っていただいて、お試しで使いますと1万人の大企業さんがまずは100人でお試し利用しますという風になると、 1ID、例えば1000円だとしたら月10万円ぐらいのお金になるんですが、これちゃんと成功してしっかり全社的に展開しようということになって、1万人の従業員のうち3割の3000人に導入しようという風になると、いきなり月300万とかになるという形で、CSが頑張ると月10万からいきなり月300万のアップセルになるということで、そんなアップセルが発生するプロダクトってほぼほぼないんじゃないかなと思っていて、 それが結構カスタマーサクセスの肩にかかっちゃってるっていうのは割と入った時に戦慄したんですよね。
そこが面白いところでもあるんですが、覚悟を持ってやらないといけないところなのかなという気がします。
フィールドセールスだったりとか、CSのキャリアをずっと歩んできた方が、またここでCSをやるというのは、今までやってきたことだけじゃなくて、ちょっと一段違ったスキルだったり、マインドみたいなものを身につけられるという認識でいいですか? お客様の成功をちゃんと願うというマインドは、カスタマーサクセス共通で必要で、営業要素とかもかなり強めに持っていかないといけないのかなと。
そのバランスを結構取るのが大事なポジションかなというふうな思いがあります。
高松:
ちなみに、OPSとかテクタッチとか、そのあたりはどんな感じの人たちとか、どういう感じで組織づくりしていこうとかって思ってます? OPSに関しては、現状、今メンバーが6人くらいですかね。
駒谷:
結構なスピードで拡大していくので、ちゃんと生産性を上げる仕組みが割と肝になってくるといいますか、もうすでにかなりの人数が肝になっちゃっているので、 OPSによってだいぶ生産性が上がりますし、それでそのお客さんに何件フォローできるかとか、あとフォローの質とかも変わってきちゃうので、非常に重要なポジションになってくるかなと思っています。
テクタッチに関しては、私たちのサービスって導入する部署はDX推進部とか情報システムの方が多いのですが、事務局の方がいらっしゃるんですね。
実際にいろんな部署の方が日々チャットGPTというか、性性愛のサービスを使うので、数万とかいらっしゃるんですね。
そこに一人一人訪問したりとかするわけにはいかないので、結構テクニカルな形ですね。
メールをちゃんと送ってあげるですとか、あとはプロダクト内でちゃんとチュートリアルを出してあげるですとか、あとはちゃんとコンテンツを作ってそれをしっかり見てもらって、チャットGPTを使いこなしていただくようなサポートするんですとか、そのあたりが大事で。
先ほどちょっとその10万から300万に上がるみたいなお話をしましたが、これが活用されないとまた月300万だった売り上げが3分の1の従業員は使ってないからちょっとやめますって言っていきなり100万円ぐらい落ちちゃったりするととんでもないインパクトになってしまうかなと思うんですが、それってプロダクトのアクティブ率とかどれだけ使ってくれるかっていうのが重要で、それはほぼほぼテクタッチの動きとかにかなりダイレクトに直結しているのかなと思うんですね。
高松:
ありがとうございます。
さっき裾野が広くていろんな方が使っているみたいなお話があったと思うのですが、実際使っていらっしゃる方ってもう少し詳しく言うと、当社のプロダクトどういう方が使っていらっしゃるんですか?
駒谷:
そうですね。結構裾野が広くて業種業態問わないですし、いろんな部署の人が使うので、逆にそれが面白くもあり難しくもあるんですが、 例えばって申し上げますと、最近ちょっと私たちがやったのはコンビニですとかスーパーマーケットですとか、小売の店舗の店長さんにアドバイスをする役っていう職種があって、スーパーバイザーっていう役職なのですがも、そこにちゃんと生成エアを使わせようっていうプロジェクトがありました。
いろいろ最初スーパーバイザーさんの業務が分からなかったので、採用サイトとか見させていただいたりとか、あとは実際営業所に訪問させていただいて、こんな業務なんですねっていうのが分かったところで、例えば恵方巻きとかって実はすごい儲かるらしくて、毎年恵方巻き商戦っていうのがあるんですが、 私も人生初めて今回を機に恵方巻きを、ユーザー理解のために予約したのですが、予約を増やすための施策ってどんなのがありますかっていうのって、なかなか思いつかないのですが、チャットGPTにいろいろ聞くと20案ぐらいバッと出してくれたりとかするんですよね。
あとは幼稚園が近くにあるコンビニ店舗とかスーパーの時に使える売り上げ施策ありますかとか、その地域の特性とかを入れた状態でいろいろ聞くと、普通にお客さんに持って行ったらこれ鉄板施策なんですよって言ってくれたやつが出てきて、 幼稚園のお絵かきとかするじゃないですか。あれを空いたスペースに展示してあげるみたいな。スーパーとかコンビニとかの。
それによって地域のリレーションあったりとか、保護者さんからのエンゲージメントをとって定着させるとかそういうのがあるのですが、そういう施策を出してくれて、さらに言うと幼稚園の園長先生にその企画を持ってくるための企画書を作ってもらったりとか、 あとそれ1ヶ月で推進したいのでタスクスケジュールを元頭で作ってください。
幼稚園の園長先生からいきなり突っ込まれて困るポイントを事前に洗い出して、それの反論集を作っておいてください。もし絵が破れちゃったりとかしたらどうするんですかとか、 想定問答ですね。そういうプライバシーとか個人情報とか出すんですかみたいなところとかちゃんと出してくれるんですね。
そういうのがあるので、今1個具体例で出しましたが、こういう職種別に考えていかないといけないというところも難しさであり面白さかなと思います。
このプロダクトって当事者意識を持っていかにどうやって使いこなせるかみたいなのが1人1人の職種とかやっていることによって違うので、そこまで手を伸ばして教えてあげられるというのはすごくプラスだと思いますね。
高松:
ありがとうございます。
あとは去年の12月にAIのフォーラムのイベントをやってましたけれども、あの辺でお客様がセミナー登壇したときにエクサビューザーズの担当が講習会してくれて助かってますみたいな、そういうことも言われてるみたいな話がありましたよね。
駒谷:
あれはちょっと嬉しかったポイントなのですが、お客さんの事例登壇で結構大きめのイベントで喋ってもらったのですが、私たち事前に知らなかったのですが、お客さんがCSがいつも講習会とかしてくれて助かってますみたいなのを登壇の時の顔写しのキャプチャ付きで出してくれて、それを当日知ってあれ?と思ってびっくりするみたいな。
ちょっとお褒めの言葉いただくみたいな。こういうのは日々やりがいになってくるかなと思います。
結構本当にお客さん一人一人とお付き合いができてるから、そういうフィードバックもいただけるみたいな、そんなポジションなんですかね。
ちょっとまだ回りきれてないところもあるんですが、徐々にそういう信頼を作るお客さんとかをどんどん増やしていきたい感じではあります。
高松:
ありがとうございます。
ちょっとかぶっちゃうところとかもありますけれども、4社今までずっと経験してきた中で、EXAに入ってこのCS業務やってよかったなとか特徴だなと思うところってありました?
駒谷:
はい、でも、まず一番は事業の成長スピードがちょっとありえないぐらい早かったっていう。
これ結構すごいと思ってて、生成愛がそもそもトレンドであるっていうところはもちろんそうなんですが、中身を見てみると、まず業種業態を選ばないので、バンバンお客さんから引き合いが来るのと、 もうちょっと言うと、部署も結構いろいろあって、さっきDX推進部とか多いって話がありましたが、営業部だけで使いたいとか、研究開発部の人だけで使いたいとか、会社の生成愛の推進があんまり盛り上がってないときに、 感度の高い部署の部長レイヤーの方がひょいって問い合わせてくれて、そこで決まったりするのもあるので、いろんなところから引き合いが来て、バンバンお客さんが入ってくるっていう感じなんですよね。
なので、この物量が入ってくるっていうのは初体験だったので、そこに伴いつつも、まず効率的に触っているような仕組みをどんどん整備していったりみたいなところがあります。サポートと開発の連携どうするかみたいな。
CSRRなのですが、立ち上がったばっかりなのであんまりフローが決まっていなくて、改めてどういう可能性があるのかとか、そもそもお客さんから要望とかがあった時にどういうフローにするかとか。
私はカスタマーサクセスは結構長いんですが、サポートは2年ぐらいしかやってなくて、ちょっと支援が薄いので、そういうのに手伝ってもらったりとかしてます。
高松:
ありがとうございます。
このポッドキャストメインは当社に興味のある、選考を受けようか迷っている方、または受けている方に向けてお届けしているものだったりするんですけれども。
面接とか面談で今結構出ていただいていると思いますけど、よく聞かれるなぁというところとかってあります?
駒谷:
候補者さんからよく聞かれる質問ってことですよね。
なんで分社化したんですか?とか結構聞かれます。これはスピード感を増すためみたいなところとかは結構大きかったりしますが、私も分社化したって結構ポジティブで、なんかいいなぁと思ってより入社意欲が上がった気がしますね。
スピード感もそうですし、私が前見てたエクサウィザーズの印象って、やっぱりAIを大企業にちゃんと実装するために大きいアンテナをしっかりとってきて社会を変革するっていうところはすごい良い印象があったんですが、 あんまりSaaSをやっていくっていう感じの印象がなくて、SaaSと今までのAIの会社ってちょっと事業モデルが違うので、 やっぱりその文化とか必要な行動習慣とかそういうのも変わってくるかなと思い、そういう意味では分社化ってとてもいい動きなんじゃないかなって思いました。
高松:
ありがとうございます。
あと1、2個ぐらいこれよく聞かれるなぁとかあります?
駒谷:
チャットGPTとか、あとAIのリテラシーとかってどのくらい必要なんですか? は聞かれます。
基本的には触った方がいいに越したことないですね。
ただ、割と自分でやるぞって言って使い始めたら、2週間とか4週間とか本気で使えば結構それなりに使えるようになりますし、 結局チャットGPTとか生成愛って多分歴長い人でも今1年ぐらいしか使ってないので、やる気があればすぐ追いつけるかなと思います。
高松:
ありがとうございます。
言ってる間にちょっと触ってくれた方が嬉しいよみたいなそんな感じですね。
あとはこれからちょっとCSを2024年度でたくさん採用しようとお考えしておりますけれども、 今のCSチームにおける課題とか足りない部分、逆に裏を返すとこういう人が欲しいっていうニュアンスを伝えできればと思ってるんですけれども、 どういうところに課題感じてますか?
駒谷:
そうですね。
人数構成比が多くなるのはハイタッチなので、ハイタッチのところからすると、 やっぱりあんまり明確な答えとか絶対の正解がない中でちゃんとお客さんに価値を取ったりとか、 企業の生産性を上げるっていうところに対してしっかりこだわれる人。
それを大企業の課長レベルの方とかといろいろ話しながら、ちゃんと粘り強く推進できる方だととっても活躍できるんじゃないかなというふうに思いますし、 あとちょっと全職種に共通しますが、スピードが速いので、結構どんどんいろいろ自分でやっちゃうタイプの方が比較的活躍しやすいかなと思います。
許可を求めるっていうところよりも、一旦これがいいと思ったら手が動いちゃうみたいな感じの人の方がもしかしたら向いてるかなというふうに思います。
高松:
スピード感とか、AIの知見ももちろん身につくと思いますし、エンタープライズ系の企業様に向けた営業のスキルみたいなものも結構しっかりつきそうですね。
駒谷:
これ結構やり切ると相当いい市場価値つくんじゃないかなっていうのは本当に思いますね。
もう数年後にはAIに関連したプロダクトってすごいいっぱい先生に限らず満員してると思うので、このタイミングからAIのタグを自分につけとくって結構プラスですよね。
やっぱり生成AIまだ触ってないんですかってどんどんなってるので、会社的には。
そこのドメイン詳しくなるのすごい重要だと思いますし、 ハイタッチのCSってここ2年か3年ぐらいですごい平均年収が上がってる印象なのですが、どこで上がってるかっていうと多分外資コンサルの人が転職してSaaSのカスタマーサクセスになるっていうパスが結構一般的になってきて、 外資コンサルの人って基本的に年収ちょっと高めじゃないですか。
そういうのがあって引き上がってるのですが、要はそれってどういうことかっていうと結構そういうコンサル的な知的生産とかしっかりした提案力とか、コンサルじゃないのかもしれないですけど、割と本格的な営業力とか、そういうものがCSに求められてて、そういうことができる人の年収が比較的上がりやすいっていう業界構造になってる印象があって、 私たちって結構それドンピシャなんですよね。
エンタープライズでしっかりした提案をしないといけなくて、あんまり明確な正解がなくて、しかも営業要素があってみたいなところで、割と市場価値が高くなるハイタッチCSの要件全部満たしてる感じがあります。
高松:
ありがとうございます。
あとは駒谷さんが入社した決め手も知りたいというところがありまして、実は私一緒に採用活動をやらせてもらってると思いますけど、まだまだこれからですけど、一時面接で小林さんの面接終わった後の人と私面談することが多いんですよ。
その時に、割と半分以上の方が小林さん知ってたのですがっていうことが多くて、有名人なのかな?みたいなところもあるのですが、そんな方がなんでエクサビザーズを選んでくれたんだろうっていうのは、純粋に気になってます。
駒谷:
はい、ありがとうございます。
実は私もともとあんまり入社するつもりはなくて、正直なところ申し上げると、個人で独立して一個サービスをやるつもりで、いくつかのキャリアの選択肢の中で、知り合いがエージェントだったのもあって、ぜひ受けてみようっていう、ちょっと失礼な感じのノリで始まったんですが、 お話をお伺いしてみると、やってる事業が非常に面白いところと、人がとっても魅力的だったので、こういうところのチャンスで働いてみたいなって、うっかり思ってしまったっていうところがやっぱり大きいですかね。
いろいろ話を聞いてみて、カスタマーサクセスの課題もかなり大きかったので、やっぱり課題が大きいと思えちゃうタイプなんで、うっかり燃えてしまったというのが経緯になるかなと思っております。
高松:
人の良さみたいなところでいくと、ちょっとカルチャーとかもあるかもしれないですけど、どんなところが人の良いなって思ったんですか。
駒谷:
まず、結構課題に対してピュアな人多いなと思っておりまして、あんまりそんたくとかせずに、ちゃんと説くべきことに集中してしっかりやるっていうのを、ストレートにやってくれる人が揃ってるなっていうのを、面接の印象ですごい受けました。
あとはそうですね、入ってみるとちょっと意外でポジティブだったこととしては、結構サース2週目、3週目の人が同僚とか、割と近いラインに多くて、エクサ・ウィザーズのこの会社自体は新規のサース立ち上げなのですが、サースの落とし穴とかこういう風にやればいいみたいなのが、何となく分かっている状態で始められているっていうのが、結構働いていて気持ちいいですし、 いいなっていう風に思っています。
高松:
なるほどな、ありがとうございます。
あとはそうですね、チームマネージャーとして、CSチーム、最終的に最強のCSチームにしてもらいたいなと思っているのですが、どのような取り組みを考えられてますか？
駒谷:
いやー難しい質問ですね。
ちょっとでもまず当たり前のところからかもしれないですけど、 それは結構日々の皆さんのご機嫌が良くて、自分自身が結構ハッピーであることっていうのが割と大事かなと思っておりまして、 というのも、CSって結構正直ストレスフルだし、ハードなところだと思うんですよね。
タスクもマルチになりやすいし、お客さんからたまに厳しいお言葉とかいただくこともあるし、 やっぱり自分が安定してて幸せだと、それが押し分けされてお客さんにも飛んでくるみたいな構造になっているので、 結構自分自身がちゃんとご機嫌を保つにハッピーで、いつつまあまあちゃんとハードに仕事するっていうのが、 意外と一番大事なんじゃないかなっていう気はします。
その前立てを駒谷チームとしてやってくれることですね。メンバーがそう思ってくれてるかどうか若干不安になりましたが。
私たち今、週1日の出社なのですが、出社して結局あんまりオフラインで話しないで帰っちゃうっていうのは一番出社のコストパフォーマンスが悪いんで、 結構ランチの時間を入れて、そこでアジェンダから漏れた普段の業務の話とかできるようにしたりとか、 毎週月曜日って大体憂鬱なんで、月曜の朝に定例を入れて、 そこで週末起こったハッピーなことをひたすら共有するっていう時間を豪華30分くらいと。結構長くて。
ひたすら30分ハッピーなことを共有するだけの謎のアジェンダが。
木曜日は結構しっかり締めた感じのシビアな話をする回っていうのがあります。
曜日というか自分の気持ちを上げ下げするいいタイミングを作ってるって感じなんですね。
改善中なところありますが、そういうの結構大事かなと思います。
高松:
ありがとうございます。
ちなみにCSとしてフィールドセールスとかプロダクトチームとか、他のチームとは関係性というかあります?
駒谷:
めちゃくちゃあります。
今少人数だからっていうのもありますけど、 そもそもCSと関係していくし、いろんな部署がちゃんと連動していかないと歯車が回らないビジネスだと思っています。
今例えばフィールドセールスに対してですと、やっぱりカスタマーサクセスのサポートとか支援どういうことしてくれるんですかっていうのが、 必ず商談で受注するかどうかに関わってくるので、 やっぱり営業段階で求められているものをむしろカスタマーサクセスのサポートの内容に入れていくっていうのが今のフェーズでして、 よくやるサースあるあるとしては、営業が無茶な売り方してきて、CSが疲弊してきて、売り方が悪いんだみたいなので調整したりとか喧嘩するっていうのはあって、 その調整当然大事なのですが、これ私の個人的な意見なんですが、CSはどんな売り方してきても私たちがサクセスしてやるんだって気持ちになって、 フィールドセールス、営業はちゃんと売り方をしっかりしたらカスタマーサクセスするんだよって、お互いがお互いのことをちゃんと考えてるって関係が一番事業成長するかと思っていて、 それが逆流した瞬間に結構トップラインが鈍化するっていうことがよく起こると思っていて、それはすごい意識しながらやっています。
あとプロダクトチームは今後関係が変わっていくかもしれないんですが、今結構企画の部分とかにも入っていて、 当然そのお客さんからの要望を取りまとめて上げていくっていうところもあるのですが、一部例えば新しいデザインとか管理画面のデザインのユーザーテストをCSの方でやったりですとか、 かなりそのプロダクトの企画にも入り込んで一緒にやっています。
高松:
先日、最近入社した方がユーザーインタビューしてるみたいな話とかも聞いたのですが。
駒谷:
そうですね、彼女は元々UXリサーチとかの会社にいたからちょっとラッキーみたいな感じでやってもらっているところはあるのですが、 でもそうですね、インタビューやったりですとかそういうところは結構カスタマーサクセスの付加価値を上げる一つのポイントなので、今後もちょいちょいやっていけるといいんじゃないかなと思います。
カスタマーサクセスからの次のキャリアで考えたら、もちろんマネージャーに上がっていくっていうのはあると思いますし、 たださっき言ったようにハイタッチとかテクタッチとかオプスとか本当に多岐にわたってCSのポジションですかね、やろう仕事いっぱいあると思うんで、 PDMへのキャリアとかも検討はできそうかなと思うのですが。
そうですね、PDMに移管するキャリアの実績はぜひ1名以上は個人的には作りたいなと思っておりますね。
実は別のプロダクトだとそういうキャリアを歩んだ人何人かいらっしゃるのですが。
まあでもこの会社はできてまだそんなに立ってないので、まだそこまで行ってはいませんが、 確かにプロダクトマネージャー育てられるとキャリアの幅が一気に広がりますよね。
高松:
ありがとうございました！